Conditions Générales de Vente

CONDITIONS GÉNÉRALES DE VENTE (CGV)

Les présentes Conditions Générales de Vente (ci-après « CGV ») s’appliquent aux relations contractuelles entre AIRLABS SOLUTIONS (SASU) (ci-après « AIRlabs Solutions ») et ses clients professionnels (ci-après « le Client »), qu’il s’agisse de souscriptions en ligne via le site internet rvi-airlabs.fr, de devis acceptés, ou de contrats signés physiquement ou électroniquement.

Toute souscription en ligne, validation d’un devis, signature d’un contrat ou démarrage de prestation implique l’adhésion sans réserve aux présentes CGV, sauf accord particulier exprès écrit des parties.

Les présentes CGV prévalent sur tout autre document du Client, sauf dérogation écrite et signée par AIRlabs Solutions.

Art 1 – PRESTATIONS

AIRlabs Solutions fournit un service d’accueil téléphonique externalisé et personnalisé (ci-après « le Service »), pouvant inclure un agent vocal conversationnel, des scénarios d’accueil et de qualification, ainsi que des options telles que la prise de messages, le transfert, la notification (ex. e-mail/SMS) et la gestion de rendez-vous, selon la formule souscrite.

Le Service peut recourir à des traitements automatisés, incluant des technologies d’intelligence artificielle, pour traiter, synthétiser, transcrire ou router des demandes, dans le respect des consignes du Client et des réglementations applicables.

Le Client s’engage à acheminer ses communications vers les infrastructures de AIRlabs Solutions soit par renvoi (transfert) de ligne vers le(s) numéro(s) communiqué(s), soit par interconnexion téléphonique de type SIP trunk ou toute autre méthode technique compatible proposée par AIRlabs Solutions.

Le Client demeure seul responsable de la configuration de ses équipements, de son opérateur téléphonique, de son système de téléphonie (standard, IPBX, PABX, softphone ou équivalent), ainsi que des paramètres de routage (SDA, redirections, restrictions, authentification SIP, pare-feu, QoS, accès réseau, etc.).

Le Client s’engage à maintenir ces configurations opérationnelles et conformes aux prérequis techniques communiqués par AIRlabs Solutions. AIRlabs Solutions ne pourra être tenue responsable d’un dysfonctionnement résultant d’une mauvaise configuration, d’une incompatibilité matérielle ou logicielle, d’une indisponibilité réseau ou opérateur, ou d’une défaillance d’équipements appartenant au Client ou à des tiers.

Lorsque le Service repose sur une interconnexion SIP ou IP, le Client reconnaît que la qualité dépend notamment de sa connexion internet, de son infrastructure réseau et de son opérateur, éléments hors du contrôle de AIRlabs Solutions.

AIRlabs Solutions n’est pas opérateur de communications électroniques. Le Service s’appuie sur des infrastructures télécom, hébergeurs et prestataires tiers, susceptibles d’interruptions ou de limitations indépendantes de la volonté de AIRlabs Solutions.

Art 2 - CONCLUSION DU CONTRAT

Le contrat est valablement conclu après réception et validation par AIRlabs Solutions du formulaire de souscription, d’un devis accepté, ou après signature du contrat, et, le cas échéant, après vérification des informations indispensables à la mise en service (identité, coordonnées, moyen de paiement, ligne à renvoyer, etc.).

Cette conclusion peut se faire :

En ligne : via le formulaire de souscription sur le site de AIRlabs Solutions, après acceptation des présentes CGV. Le Client reçoit un e-mail de confirmation validant la souscription ; cet e-mail vaut preuve du consentement contractuel.

Contrat / devis : par signature (physique ou électronique) ou acceptation d’un devis accompagné des présentes CGV.

AIRlabs Solutions se réserve le droit de refuser une souscription en cas de motif légitime (ex. informations incomplètes, risque de fraude, usage illégal, impayés antérieurs, impossibilité technique).

Art 3 - CONSIGNES DU CLIENT

Avant toute mise en service, une phase de cadrage est organisée (téléphone/visioconférence et/ou échanges écrits) afin de recueillir les informations nécessaires : activité, messages d’accueil, organigramme, consignes, plages horaires, règles de transfert, critères de qualification, préférences de notification, et, le cas échéant, règles de prise de rendez-vous.

Le Client s’engage à transmettre à AIRlabs Solutions toutes les informations nécessaires à la bonne exécution du Contrat, de manière fiable, complète et actualisée. Les informations communiquées le sont sous la seule responsabilité du Client.

Toute modification substantielle du cahier des charges (scénarios, logiques de routage, intégrations, volumes, options, etc.), après réception et validation initiale, pourra faire l’objet d’un nouveau devis ou d’une facturation complémentaire.

Seules les consignes communiquées par écrit (courrier, e-mail, messagerie tierce, espace client) sont opposables. Le Client est seul responsable de l’utilisation du code confidentiel d’accès à son compte client ; l’utilisation de ce code authentifie les consignes comme émanant du Client. AIRlabs Solutions ne pourra être tenue responsable d’instructions transmises par une personne non habilitée via des accès compromis ou partagés.

Les fonctionnalités de filtrage ou de détection automatisée d’appels indésirables sont fournies à titre d’assistance et ne garantissent pas l’absence totale d’appels non sollicités ou frauduleux.

Le Service peut inclure l’envoi de notifications ou de messages via des services tiers (ex. SMS, messagerie, applications collaboratives). Le Client demeure responsable du contenu des messages envoyés et du respect de la réglementation applicable, notamment en matière de prospection ou de communication électronique.

Art 4 – MODIFICATION

Le Contrat pourra être modifié par accord écrit des parties. Le Client peut solliciter une modification de formule, d’options ou de paramètres via les moyens de communication écrite mis à disposition par AIRlabs Solutions.

Toute demande de modification ne prendra effet qu’après validation par AIRlabs Solutions, que AIRlabs Solutions s’engage à traiter dans un délai maximal de quinze (15) jours, sous réserve d’une impossibilité technique, d’un besoin de cadrage supplémentaire ou d’une charge exceptionnelle.

AIRlabs Solutions peut faire évoluer le Service pour des raisons techniques, de sécurité, de conformité ou d’amélioration, sans dégrader substantiellement la prestation souscrite.

Art 5 - DURÉE DU CONTRAT

Le Contrat prend effet à la date de mise en service du Service ou à la date convenue au devis ou contrat.

Sauf mention contraire expresse, toutes les offres proposées par AIRlabs Solutions sont sans engagement de durée.

Le Contrat est conclu pour une durée indéterminée avec facturation mensuelle basée sur le mois civil.

Le Client peut résilier le Contrat à tout moment sous réserve d’une demande écrite reçue avant la fin du mois en cours. La résiliation prendra effet à la fin de la période mensuelle en cours.

Toute période mensuelle commencée est due intégralement.

La demande de résiliation n’entraîne aucun remboursement des sommes déjà facturées ou dues au titre de la période en cours.

Offre ponctuelle ou période d’essai : lorsque cela est prévu au devis ou au contrat, le Service peut être fourni pour une durée déterminée. À l’issue de cette période, le Contrat prendra fin automatiquement si cela est expressément stipulé, ou sera reconduit sous forme d’un contrat à durée indéterminée sans engagement.

Art 6 - TARIF DES PRESTATIONS

Le Service et les options sont facturés sur la base du tarif en vigueur remis au Client préalablement à la souscription ou indiqué au devis ou contrat. Les conditions tarifaires applicables au Client sont celles figurant dans le devis, le bon de commande ou tout document commercial accepté par le Client.

Les tarifs peuvent dépendre notamment du volume d’appels, des destinations, des options activées, des intégrations techniques et des coûts opérateurs applicables.

Les communications téléphoniques sont facturées selon la grille tarifaire applicable au Client. Selon la formule choisie, elles peuvent être incluses dans un forfait mensuel dans la limite d’un volume défini ou facturées à l’usage (« Pay As You Go »). Toute consommation excédant le volume inclus fera l’objet d’une facturation complémentaire.

Les abonnements mensuels correspondent à la mise à disposition du Service, des ressources techniques associées (numéros, accès, infrastructure, fonctionnalités) ainsi qu’aux éventuels volumes inclus définis dans l’offre souscrite.

Les abonnements sont dus intégralement pour chaque période mensuelle commencée et ne sont pas remboursables, sauf disposition légale impérative contraire.

Des frais de mise en service, de configuration, de personnalisation ou de développement spécifique peuvent être facturés au Client selon le devis accepté. Ces frais correspondent au travail de paramétrage, d’intégration ou d’adaptation nécessaire au fonctionnement du Service et ne sont pas remboursables sauf faute imputable à AIRlabs Solutions.

Lors de la mise en service en cours de mois, la première facturation pourra comprendre les frais de mise en service, un abonnement proratisé calculé jusqu’à la fin du mois civil, ainsi que les consommations réalisées durant cette période.

La facturation mensuelle comprend l’abonnement correspondant à la formule souscrite ainsi que, le cas échéant, les consommations réalisées au-delà des volumes inclus ou les services facturés à l’usage.

Les consommations sont calculées sur la base des enregistrements techniques des systèmes de AIRlabs Solutions, qui font foi sauf preuve contraire.

Le cycle de facturation est mensuel, basé sur le mois civil. Les abonnements sont facturés en fin de mois pour la période en cours, accompagnés des consommations éventuelles.

AIRlabs Solutions se réserve le droit de modifier ses tarifs avec un préavis de trente (30) jours. En cas de désaccord, le Client pourra résilier le Contrat pendant ce préavis.

En cas d’évolution significative des coûts imposés par les opérateurs télécoms ou les prestataires techniques, AIRlabs Solutions pourra ajuster les tarifs applicables sous réserve d’une information préalable du Client.

Art 7 - FACTURATION – PAIEMENT

Les prestations sont facturées mensuellement conformément au tarif applicable et détaillées en fonction des services souscrits. Les factures sont adressées par e-mail et/ou mises à disposition via l’espace client.

Le Client autorise expressément AIRlabs Solutions à procéder au prélèvement automatique des sommes dues via le moyen de paiement enregistré lors de la souscription, notamment par carte bancaire via un prestataire de paiement sécurisé tel que Stripe ou tout prestataire équivalent.

Le Client s’engage à maintenir en permanence un moyen de paiement valide, actif et approvisionné pendant toute la durée du Contrat et à mettre à jour ses informations en cas de changement.

Le Client reconnaît que l’enregistrement et le maintien d’un moyen de paiement valide constituent une condition essentielle de fourniture du Service.

Sauf conditions particulières, les factures sont payables au plus tard deux (2) jours suivant la date de facturation.

En cas d’échec de paiement, AIRlabs Solutions pourra représenter le paiement. À défaut de régularisation rapide, AIRlabs Solutions pourra suspendre tout ou partie du Service sans préavis jusqu’au règlement complet.

Tout défaut de paiement constitue un manquement substantiel autorisant la suspension immédiate du Service sans indemnité. La suspension n’exonère pas le Client de ses obligations de paiement, notamment des abonnements en cours.

Les paiements anticipés ne donnent pas lieu à escompte. Tout retard entraînera de plein droit des intérêts au taux de trois fois le taux légal ainsi qu’une indemnité forfaitaire de trente-cinq (35) euros pour frais de recouvrement.

Les communications générées depuis les accès ou infrastructures du Client restent dues, même en cas d’utilisation frauduleuse par un tiers, sauf faute démontrée de AIRlabs Solutions.

AIRlabs Solutions se réserve le droit de demander un dépôt de garantie, un paiement anticipé ou de fixer des limites de consommation en cas de risque financier particulier ou d’incident de paiement.

Toute contestation de facture devra être notifiée dans un délai de trente (30) jours. Passé ce délai, la facture sera réputée acceptée.

Le Client accepte que les relevés d’utilisation et journaux techniques générés par les systèmes de AIRlabs Solutions constituent la base de facturation.

Art 8 - INEXÉCUTION – SUSPENSION – RÉSILIATION

En cas de non-règlement à l’échéance des sommes facturées, AIRlabs Solutions pourra, sans mise en demeure préalable et outre les pénalités prévues à l’article 7, cumulativement ou alternativement : suspendre tout ou partie du Service, limiter certaines fonctionnalités, exiger le paiement immédiat des sommes échues, prononcer la résiliation du Contrat avec effet immédiat.

En cas de manquement grave par l’une des parties à ses obligations, l’autre partie pourra résilier le Contrat huit (8) jours après mise en demeure écrite restée infructueuse.

Le Service pourra être suspendu, sans formalité ni contrepartie, en cas de force majeure ou de circonstances indépendantes de la volonté de AIRlabs Solutions ou de ses fournisseurs (pannes, grèves, incidents réseau, indisponibilités opérateurs, cyberattaques, coupures d’énergie, etc.). En cas de maintien de la suspension au-delà de huit (8) jours, l’une ou l’autre des parties pourra résilier le Contrat par notification écrite avec effet immédiat.

À la date de résiliation, l’accès à l’espace client, les numéros de transfert dédiés et les configurations associées pourront être désactivés.

Art 9 - OBLIGATIONS DU CLIENT

Le Client s’engage à communiquer en temps utile des informations fiables et actualisées relatives à son activité, ses disponibilités, et toute modification des consignes nécessaires au bon fonctionnement du Service.

Le Client désigne un ou plusieurs interlocuteur(s) habilité(s) à transmettre les consignes. Le Client est responsable du renvoi d’appel, du routage vers AIRlabs Solutions et de sa disponibilité (opérateur, internet, configuration PABX/standard, etc.).

Le Client s’interdit toute utilisation frauduleuse, anormale, abusive ou illégale du Service. AIRlabs Solutions pourra suspendre le Service en cas de suspicion raisonnable d’un usage illicite ou mettant en danger ses infrastructures, puis résilier si nécessaire.

Art 10 – OBLIGATIONS – RESPONSABILITÉ – LIMITES DU SERVICE

AIRlabs Solutions s’engage à apporter tous les soins raisonnables au traitement des appels et à retransmettre au Client, le plus fidèlement possible, les messages et informations recueillis, selon les modalités convenues. L’obligation de AIRlabs Solutions est une obligation de moyens.

Le Client reconnaît que, compte tenu de la nature téléphonique et/ou automatisée du Service (dont IA, transcription, reconnaissance vocale, routage), des erreurs, approximations, incompréhensions, appels avortés ou non aboutis peuvent survenir. AIRlabs Solutions ne saurait en être tenue responsable dès lors qu’elle a mis en œuvre des moyens raisonnables.

AIRlabs Solutions n’est pas opérateur de communications électroniques et ne peut garantir la disponibilité permanente des réseaux télécom, de l’accès internet, des opérateurs, des API, ou des infrastructures d’hébergement.

En aucun cas AIRlabs Solutions ne sera responsable des dommages indirects (pertes financières, perte d’opportunité, perte de chiffre d’affaires, de profit, de marge, préjudice commercial ou d’exploitation).

La responsabilité de AIRlabs Solutions, toutes causes confondues, est limitée au montant des règlements effectivement perçus auprès du Client au cours des six (6) derniers mois pour les prestations concernées par le litige.

Le Service peut inclure la génération automatisée de comptes rendus d’appels, de transcriptions, de synthèses ou d’analyses reposant sur des technologies d’intelligence artificielle.

Le Client reconnaît que ces traitements sont fournis à titre d’assistance et peuvent comporter des approximations, erreurs d’interprétation ou omissions, notamment en raison de la qualité audio, du contexte ou des limitations technologiques.

Les enregistrements audio (lorsqu’ils sont activés) ainsi que les journaux techniques constituent la référence en cas de contestation. AIRlabs Solutions ne saurait être tenue responsable des décisions prises par le Client sur la base des informations générées automatiquement.

Le Client demeure seul responsable de l’utilisation des informations transmises via le Service, notamment dans le cadre de relations commerciales, contractuelles ou professionnelles avec des tiers.

Art 11 - TIERS PRESTATAIRES – SOUS-TRAITANCE

Le Client autorise expressément AIRlabs Solutions à recourir à des tiers prestataires (en France ou à l’étranger) pour assurer tout ou partie de l’exécution du Service (téléphonie, hébergement, IA, messagerie, SMS, supervision, etc.).

Art 12 - LOI APPLICABLE – COMPÉTENCE

Le présent Contrat est régi par la loi française.

Tout litige relatif à l’exécution, l’interprétation ou la cessation du Contrat sera soumis exclusivement à la compétence des juridictions du ressort du siège social de AIRlabs Solutions, sous réserve de dispositions d’ordre public contraires.

Art 13 – CONFIDENTIALITÉ

AIRlabs Solutions s’engage à ne pas divulguer à des tiers non autorisés les informations confidentielles dont le Client lui confie la transmission, et à mettre en œuvre des mesures raisonnables pour en assurer la confidentialité.

Art 14 - PROTECTION DES DONNÉES (RGPD) – RÔLES

Dans le cadre de l’exécution du Service, AIRlabs Solutions peut être amenée à traiter des données à caractère personnel concernant le Client et/ou des tiers (notamment les appelants). Selon les traitements, AIRlabs Solutions agit en qualité de responsable de traitement pour la gestion de la relation commerciale et en qualité de sous-traitant pour les traitements effectués pour le compte du Client (ex. réception d’appels, messages, transcriptions, notifications, rendez-vous), conformément au RGPD.

Le Client garantit disposer d’une base légale valable pour le traitement des données des appelants et s’engage à délivrer aux personnes concernées les informations requises (dont information sur l’enregistrement, la transcription, le traitement automatisé et l’exercice des droits), ainsi qu’à recueillir, le cas échéant, les consentements nécessaires.

Les modalités détaillées (catégories de données, finalités, durées, destinataires, transferts) figurent dans la Politique de confidentialité.

Art 15 - ENREGISTREMENT DES APPELS – ÉCOUTE – TRANSCRIPTIONS

Sauf dispositions contraires et excepté pour certaines professions ou situations spécifiques, AIRlabs Solutions peut mettre en œuvre un dispositif d’écoute et/ou d’enregistrement des conversations téléphoniques, ainsi que des transcriptions, uniquement pour des finalités de qualité, de sécurité, d’amélioration du Service et/ou de formation interne. Les écoutes/enregistrements peuvent être réalisés de manière non continue.

Les modalités de conservation sont définies selon les recommandations et obligations applicables (dont CNIL) et peuvent varier selon les options souscrites. AIRlabs Solutions met en œuvre des mesures raisonnables pour préserver la confidentialité et la sécurité des enregistrements et données associées.

Le Client s’engage, lorsque la réglementation l’exige, à informer les appelants de l’existence d’un enregistrement et/ou traitement automatisé, ainsi que de leur droit d’opposition, et à recueillir, le cas échéant, les consentements nécessaires.